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如何有效處理投訴

 文章來源:華訓企管 時間:2017-01-20 15:33
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如何有效處理投訴
——轉危為機的藝術
 
課程背景:
很少有公司和人能在每時每刻在每件事情上都做得正確。有時出現差錯時,其實沒有任何人做錯。意外時有發生,而且防不勝防。然而,對于任何公司來說客戶就是上帝,公司處理意外不當,客戶的不滿意有時是致命的。
對所有必須面對客戶的員工來說,掌握正確處理客戶投訴的關鍵技能是至關重要的??蛻舻耐对V處理不當就會招致其他問題,通常會發生“滾雪球”效應。公司內更多的高層員工都會被牽涉進來,造成更多的時間浪費。
另一方面,客戶投訴處理得當會為公司贏得很多好處。一個普遍接受的觀點是當客戶投訴得到有效迅速的處理后,客戶對供應商的忠誠度會明顯提高。
慶幸的是,我們在客戶服務方面的技能是可能通過學習和訓練加以改進的。本課程在如何有效處理客戶投訴方面會給到幫助,不僅厘清有關投訴的理念,也將訓練有效處理客戶投訴的5項關鍵技巧。
 
 
課程目標:
? 理解處理客戶投訴的價值和意義,以正確的心態面對客戶的投訴
? 認識到專業處理客戶投訴行為的重要性
? 明確采取哪些行為可以成功處理客戶的投訴
? 掌握處理客戶投訴時的5項關鍵技巧和策略
? 制定行動計劃,提高處理客戶投訴的技能
 
課程對象:
    一線服務人員
 
課程時間:
    1天(6小時)
 
課程大綱:
 
緒言:面對客戶的投訴
 
1、面對客戶的投訴
? 當你面對客戶抱怨(投訴)時,有沒有這些反應
? 聽見類似抱怨、投訴的聲音就畏懼
? 莫名其妙地頭痛
? 懼怕電話鈴聲
? 生氣、胸悶、臉色難看
? 不由自主地抬高音調、語調僵硬、聲音不自然
? 表現粗魯、不知所措
? 為什么會有這些反應
? 心態
? 情緒
? 業務
? 經驗
 
第一單元:正確認識客戶抱怨與投訴
 
1、服務理念的澄清
? 誰是世界上最重要的人
? 客戶服務的目標是什么
? 客戶究竟需要什么
? 客戶滿意=客戶忠誠度?
2、服務心態的培養
? 如果沒有客戶前來投訴,你感到高興嗎?
? 你會討厭前來投訴的客戶嗎?
? 你認為心存不滿的客戶應不應該前來投訴?
? 來自客戶的不滿對企業意味著什么?
3、客戶投訴是企業的財富
? 絕大部分的客戶即使不滿也不會前來投訴的
? 抱怨即信賴
? 將客戶抱怨視為建立忠誠的契機
? 抱怨即贈禮
 
第二單元:客戶抱怨與投訴行為分析
 
1、客戶投訴想要的是什么?
? 理性的需求
? 感性的需求
2、客戶投訴的層次與類型
? 客戶投訴的三個層次
? 客戶投訴的四種類型
 
第三單元:有效處理客戶投訴的關鍵技巧
 
1、我的投訴處理技巧怎么樣
? 案例分析:找出服務人員的錯誤
? 我需要在哪些方面提高技巧
2、技巧1——傾聽
? 錄像分析:憤怒的客戶
? 小組討論:積極的傾聽行為有哪些
? 傾聽抱怨
? 讓客戶表達他們的憤怒;
? 樂意幫助;
? 積極的肢體語言;
? 傾聽技能自我分析
3、技巧2——同情
? 錄像分析:犯錯的服務人員
? 小組討論:表示同情的積極行為有哪些
? 同情客戶
? 承認問題
? 表示關注
? 理解對方
? 案例分析:不愉快的經歷
4、技巧3——提出正確的問題
? 錄像分析:等待太久的客戶
? 提出正確的問題
? 檢查細節
? 保持積極態度
? 禮貌待人
? 使用開放式和封閉式問題
? 開放式問題的應用
? 封閉式問題的應用
5、技巧4——達成處理協議
? 錄像分析:解決投訴
? 自我測評:達成處理協議的能力自檢
? 達成處理協議
? 找出問題根源
? 提出解決方案
? 讓客戶參與進來
? 保持積極態度
6、技巧5——檢查實施
? 錄像分析:履行諾言
? 小組討論:不履行諾言對客戶、公司、員工的影響
? 檢查實施
? 掌握情況
? 必要時自己來做
7、處理投訴的AGREE模型
? A  Act quickly  迅速行動
? G  Get details  抓住細節
? R  Review the options  選擇方案
? E  Execute the plan  實施計劃
? E  Evaluate the outcome  評估結果
 
 
總結
 
1、 課程內容總結
2、 行動計劃擬定
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