市場營銷

有效售后服務

 文章來源:華訓企管 時間:2017-01-20 15:32
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有效售后服務
 
課程背景:
在銷售工作告一段落之后,服務工程師就是公司面向公眾的窗口。服務工程師既可以推動公司與客戶之間的關系,也可能毀了你們之間的關系??蛻艚窈笫欠窭^續向你們公司進行采購,在很大程度上取決于服務工程師是否向客戶提供了良好的服務。
服務工程師的工作并不輕松。如果他們能向客戶提供良好的服務,就有助于銷售人員今后繼續成功地向客戶進行銷售。但是,現在服務工程師面對的通常是那些生氣、煩燥且感到失望的客戶(無論客戶對錯與否)。在客戶眼里,服務工程師就代表了你們公司;與那些通過電話幫助客戶解決問題的服務人員不同,一線服務工程師往往就成了那些感到不滿意的客戶的“出氣筒”。
服務工程師通常需要獨立工作,他們無法獲得同事和上司提供的支持和幫助。如果服務工程師為了避免客戶把怨氣發泄到他們身上,就把責任推到產品、公司、銷售人員或者客戶身上,這樣就很容易損害你們公司和客戶之間的關系。
值得慶幸的是,如果服務工程師能夠認識到他們的工作中存在的各種“陷阱”,了解如何正確處理與客戶之間的關系,就能成為公司的“形象大使”,同時也可以更加輕松地開展工作,提高客戶的滿意度。本課程將幫助一線的服務工程師實現這個目標。
 
課程目標:
? 統一觀念,明確服務在企業價值體系里的定位,服務對企業的重要性,增強一線服務工程師的自信心與自豪感
? 正確認識服務的內涵與特點,明確怎樣的“服務表現”和“服務標準”才可以達到客戶的滿意建立大家對企業服務方式和服務要求的統一認識
? 了解把責任推到產品、公司、銷售人員或者客戶身上的做法會產生哪些負面影響
? 掌握在一線服務時面對各種“陷阱”(客戶對公司的產品提出批評;由于客戶沒正確使用產品而導致故障產生;公司的政策、組織架構等其它因素增加了服務工程師的工作難度;銷售人員沒有把工作做好增加了服務工程師的工作難度)的應對措施
 
課程對象:    企業的一線售后服務工程師
 
課程時間:    1天(6小時)
 
課程大綱:
 
緒言:服務的價值
 
1、什么是卓越的客戶服務
? 小組練習:拼出卓越
2、卓越服務的價值
? 小組討論:服務的價值
? 卓越服務的價值
客戶滿意帶來客戶忠誠
客戶忠誠帶來持續利潤
 
第一單元:關注客戶體驗
 
1、客戶滿意與客戶忠誠
? 客戶滿意度的衡量標準
客戶的期望
客戶的體驗
客戶滿意度的衡量模型
? 客戶忠誠度
忠誠的客戶是電信企業持續經營的基礎
企業客戶忠誠的六個層次
自我分析:我的客戶處于哪個忠誠層次
2、創造完美客戶體驗
? 客戶對服務的感知源自客戶的客戶體驗
? 小組討論:自己做為客戶受到服務工程師對待的經歷
服務工程師提供了良好的服務和積極的行為
服務工程師提供了糟糕的服務和消極的行為
 
第二單元:正確處理服務關系
 
1、服務工程師通常犯的錯誤
? 錄像分析:是誰賣給你的呢?
? 錯誤之一:批評公司產品
? 錯誤之二:責怪客戶
? 錯誤之三:指責公司
? 錯誤之四:攻擊銷售人員
2、正確處理服務關系
? 錄像分析:是誰賣給你的呢?
? 維護產品的形象
不要對客戶說這些負面的話
知識就是力量
誠實為本
問題即機會
聯系競爭優勢
? 維護客戶的利益
不要對客戶說這些負面的話
公平對待客戶
傾聽客戶說話
培養客戶成為你的長期客戶
遵守對客戶承諾
? 維護公司的利益
不要對客戶說這些負面的話
客戶的信任度
忠誠度
團隊精神
解決方案
反饋情況
? 維護同事的利益
不要對客戶說這些負面的話
你的工作
整個團隊
為銷售人員著想
 
總結
 
1、 課程內容總結
2、 行動計劃擬定
 
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